Работа с «Поддержкой»
Обновлено
Подключение
Плагин работает с приложением «Поддержка» в той же установке Webasyst через его серверные классы. API-ключ, адрес внешнего сервиса и задания cron для этой связи не требуются. Необходимо выбрать источник в общих настройках.
Какие данные передаются
| Данные тикета | Как формируются |
|---|---|
| Тема | Название формы, затем # и номер заявки, например «Вопрос по заказу #123» |
| Текст | Название формы, номер заявки, названия полей и их значения |
| Несколько значений одного поля | Объединяются через запятую с пробелом |
| Клиент | Контакт заявки; если контакта нет, клиент не назначается |
| Источник | «Источник тикетов» из общих настроек плагина |
| Воркфлоу и состояние | По настройкам формы, общим настройкам и настройкам источника |
| Автор при ручном создании в бэкенде | Текущий сотрудник |
| Автор при отправке с сайта | Контакт заявки, если есть; тип автора зависит от авторизации посетителя |
Названия и значения полей экранируются при формировании HTML-текста. Отдельного механизма прикрепления файлов к тикету в коде плагина нет: значения полей включаются в текст.
Разработчику: в параметры тикета передаётся requests_app_request_id, а в параметрах заявки сохраняется helpdesk_ticket_id. Последний используется для отображения номера тикета и фильтрации заявок.
В тикете показаны название формы, номер заявки и заполненные поля клиента.
Ручное создание и переход к тикету
В карточке заявки откройте блок «Поддержка». Пока связь с тикетом не сохранена, он показывает «Создать тикет». После создания появляются «Тикет №… создан» и ссылка «Открыть в Поддержке».
Ручное создание доступно и при выключенном переключателе «Создавать тикет при отправке формы». Если номер связанного тикета уже сохранён, повторный ручной запрос отклоняется с сообщением «Тикет уже создан (№…)».
В «Заявках» 2026.10.16 и новее сводка «Тикет №…» также выводится в колонке «Связанное». Когда связи нет, сводка показывает «Тикета нет» с подсказкой «Создать на вкладке «Поддержка»».
На вкладке «Поддержка» видны номер созданного тикета, ссылка перехода и сводка «Связанное».
Фильтр списка заявок
В «Заявках» 2026.10.16 и новее откройте меню «Метки» над списком заявок и выберите «Тикет создан» в группе «Поддержка».
Фильтр проверяет сохранённый параметр связи у заявки. Он не запрашивает текущее состояние тикета и не проверяет, существует ли тикет после удаления в «Поддержке».
Границы связи
После создания тикета плагин не переносит последующие правки заявки, ответы операторов и изменения состояния. Удаление тикета в «Поддержке» не сопровождается очисткой связи в заявке средствами этого плагина.
В тексте тикета есть номер заявки. Отдельную обратную ссылку на карточку заявки плагин не формирует.
Права и диагностика
Общие настройки плагинов доступны администратору приложения «Заявки». Обработчики ручного создания тикета, проверки, получения воркфлоу и состояний проверяют право доступа к бэкенду «Заявок». Доступ сотрудника к самому тикету после перехода по ссылке настраивается в «Поддержке».
Ошибки и результаты создания плагин пишет в журнал Webasyst requests_helpdesk.log. Разработчик может искать там номер заявки и сообщения об отсутствии источника, недоступности «Поддержки», ошибке сохранения или создании тикета без клиента.
Ошибка автоматического создания перехватывается и записывается в журнал. Автоматического повторного создания при ошибке в плагине нет; после устранения причины используйте «Создать тикет» в карточке заявки.