Частые вопросы

Почему тикет не создаётся автоматически?

Проверьте «Источник тикетов» в общих настройках плагина и переключатель «Создавать тикет при отправке формы» на вкладке «Поддержка» нужной формы. Нажмите «Проверить» после сохранения настроек. Автоматическое создание срабатывает при создании новой заявки; старые заявки оно не обрабатывает. Ошибки создания записываются в requests_helpdesk.log.

Что означает ошибка об источнике тикетов?

Источник обязателен. Откройте «Заявки» → «Плагины» → «Тикеты из заявок» и выберите «Источник тикетов». Если источник удалён из «Поддержки», выберите существующий заново. Один источник применяется ко всем формам.

Почему вкладка или блок «Поддержка» не появляется?

Плагин добавляет их только при доступности приложения «Поддержка» и нужных ему серверных классов. Убедитесь, что плагин установлен, а «Поддержка» установлена и работает. Ошибки сборки блока могут быть записаны в requests_helpdesk.log.

Почему тикет создан без клиента, хотя email есть в форме?

Плагин берёт контакт из заявки, а не из текста поля email. Проверьте контакт самой заявки и настройки «Искать контакт» и «Создавать контакт» на вкладке «Основные» формы. Для поиска контакта приложение использует email и телефон из полей с ролями. Наличие адреса только в тексте обращения не означает, что контакт уже определён.

Можно ли создавать тикеты только после просмотра менеджером?

Да. Оставьте «Создавать тикет при отправке формы» выключенным и используйте «Создать тикет» в карточке выбранной заявки. Таким же способом можно обработать ранее поступившие заявки.

Почему тикет получил неожиданное состояние?

Настройка формы имеет приоритет, затем применяется общая настройка, затем — настройка источника. Воркфлоу и состояние выбираются независимо: свой воркфлоу формы не отменяет общее состояние. Проверьте оба уровня настроек и соответствие состояния выбранному воркфлоу.

Почему в форме пустой список состояний?

Обработчик загружает состояния только при явно выбранном воркфлоу формы. Пустое поле «Воркфлоу» означает использование общей настройки при создании тикета, но общий воркфлоу не подставляется в запрос списка состояний. Выберите воркфлоу в форме, чтобы загрузить его состояния.

Почему «Проверить» сообщает об успехе, а тикета нет?

Кнопка проверяет доступность «Поддержки», существование источника и сведения о воркфлоу. Она не создаёт тикет и не проверяет его сохранение или выбранное состояние. Успешный результат возможен и при выключенном автоматическом создании. Проверьте подробности результата и выполните пробное создание тикета.

Можно ли создать ещё один тикет для той же заявки?

При сохранённой связи кнопка создания заменяется номером тикета и ссылкой. Повторное ручное создание отклоняется. Если тикет удалён в «Поддержке», плагин сам не очищает связь и не предлагает отдельную команду её сброса.

Почему нет фильтра «Тикет создан»?

Фильтр в меню «Метки» требует версии приложения «Заявки» 2026.10.16 или новее. Минимальная версия приложения для установки плагина ниже — 2026.08.03, поэтому на старой совместимой версии фильтра может не быть.

Передаются ли в заявку ответы и изменения тикета?

Нет. Плагин создаёт тикет с исходными данными и сохраняет его номер у заявки. Обработчиков переноса ответов, последующих изменений состояния или текста в нём нет. Для работы с обращением откройте тикет по ссылке «Открыть в Поддержке».